Telefonía integrada (CTI): cuando cada llamada abre la ficha del cliente
La integración entre la centralita VoIP y las aplicaciones de negocio ahorra tiempo en cada llamada y mejora la atención. Le contamos cómo funciona.
CTI (Computer Telephony Integration) es la integración entre el sistema telefónico y las aplicaciones informáticas de la empresa. Con la telefonía IP (VoIP) ya generalizada, conectar las llamadas con el ERP o el CRM es más sencillo y asequible que nunca.
Qué aporta en el día a día
- Identificación automática: al entrar una llamada, se reconoce el número y se abre la ficha del cliente, sus pedidos o sus incidencias abiertas.
- Llamadas con un clic desde la propia aplicación, sin marcar a mano.
- Registro automático de las llamadas (fecha, duración, agente) asociado al cliente.
- Enrutamiento inteligente: dirigir la llamada al agente o departamento adecuado según quién llama o qué tiene pendiente.
- Indicadores: tiempos de espera, llamadas atendidas y perdidas, carga por agente.
Dónde encaja en un entorno SAP
En empresas que usan SAP, la CTI permite que el equipo de atención al cliente, ventas o soporte trabaje con toda la información del ERP delante desde el primer segundo de la llamada: estado de pedidos, facturas pendientes, entregas o contratos. El resultado son llamadas más cortas, menos transferencias y clientes mejor atendidos.
Claves de un buen proyecto CTI
- Conocer bien la centralita y sus interfaces de integración.
- Definir qué información necesita ver cada perfil de usuario al recibir una llamada.
- Cuidar la calidad de los datos de contacto en el ERP o el CRM: sin números bien registrados, la identificación falla.
- Pensar en la evolución: transcripción de llamadas, resúmenes automáticos con IA o análisis de sentimiento son el siguiente paso natural.
En Responsive tenemos una larga experiencia en integración de sistemas y soluciones VoIP/CTI, y sabemos conectarlas con los procesos de negocio de SAP.
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Esta nota tiene carácter informativo. Las fechas y condiciones de SAP pueden cambiar; consulte siempre la información oficial de SAP o contacte con nosotros para analizar su caso concreto.